Orkanen Helene og et kortvarigt it-nedbrud hos Alaska Airlines er de seneste forstyrrelser, som har medført, at fly er blevet forsinket og nogle gange indstillet. Ifølge rapporter koster afbrydelser branchen $60 milliarder om året. Det er et betydeligt beløb for en branche med tynde marginer. Og mens flyselskaberne siger, at passagerkommunikation og større personalisering er udfordringer, er der teknologier og processer, som lederne mener kan hjælpe dem med bedre at navigere i forstyrrelser.
Hvis man beder flyselskabernes ledere om at liste deres største ønsker til håndtering af disse begivenheder, bliver listen altid lang. Med hensyn til teknologi er flyselskaberne på udkig efter selvbetjeningsapps og beslutningsstøtte baseret på kunstig intelligens, som kan hjælpe dem med at opnå de bedste resultater. De foretrækker også, at disruption får større betydning i deres respektive selskaber. Ledere vil også gerne se en mere koordineret tilgang til problemet, der involverer lufthavne, flyselskaber og andre interessenter.
Ønskerne og behovene blev diskuteret på arrangementet Grounded in Iceland, som Plan3 var vært for tidligere på måneden. Her sagde Evert Gramsbergen, chef for passager- og driftskontrol hos Transavia, at han gerne så, at disruption management "blev mere centralt" i flyselskabernes drift, og at der blev afsat et større budget til at hjælpe med at løse det.
Han mener, at flyselskabernes bestyrelsesmedlemmer og ledere er nødt til at give dette spørgsmål større betydning til at begynde med.
"Disruption er det, der kommer i aviserne. Det er der, vi gør en forskel," sagde han.
Yvonne DeSilva er direktør for driftskontrol hos Aer Lingus. Hun mener, at mobilapps og beslutningsstøtte både er vigtige, men også en sammenhængende tankegang.
"Jeg vil også gerne have, at når beslutningen er truffet, skal den sendes ud til vores handling-agenter, vores boarding-agenter og alle, der har brug for at vide noget om forstyrrelsen ... Jeg tror også, at vi er nødt til at tænke sammen som branche, fordi det er meget større end flyselskaberne. Vi kan indføre alle disse smarte systemer, men hvis der ikke er en koordineret tilgang i lufthavnen, vil de ikke fungere.
Reykjavik Universitet gennemførte forskning, som blev delt på Grounded in Iceland Event. Resultaterne viste, at passagererne ønskede at blive behandlet som individer og tilbudt muligheder, herunder selvbetjening, når noget gik galt.
Kraften i at sige undskyld
Valdimar Sigurðsson, professor ved universitetets Center for Research in Marketing & Consumer Psychology, sagde, at selv uhåndgribelige handlinger som en undskyldning eller forklaring, der ikke koster et flyselskab meget, men som gør en forskel for passagererne, er lige så vigtige som håndgribelige handlinger.
Hans råd var at fokusere på lavthængende frugter, "de ting, der ikke koster meget, men som skaber stor værdi", og som kan implementeres, selv om der er ældre systemer eller små marginer til stede.
Universitetets forskning afslørede, at 72% passagerer foretrækker at få en undskyldning eller en forklaring i tilfælde af en fejl. Mens 15% af passagererne foretrækker at få deres information fra lufthavnens personale og tavler, vil 85% hellere have mobilopdateringer hvert 30. minut og mulighed for at hjælpe sig selv via en smartphone.
Han sagde, at stigningen i antallet af flyafbrydelser ikke kun skyldes et stigende antal passagerer, men også vejrrelaterede begivenheder. Han sagde, at flyselskaberne også bliver holdt mere ansvarlige. Han nævnte de seneste love fra det amerikanske transportministerium, som giver kompensation til passagerer i tilfælde af forsinkelser og aflysninger.
Sigurðsson sagde, at hele området med passagerforstyrrelser og genopretning er "vanvittigt underudviklet", og undersøgelser fra Accenture afslørede, at kun halvdelen af rejseselskaberne har udviklet et robust system til styring af forstyrrelser, og kun 37% tilbyder modne selvbetjeningsdata og indsigtsværktøjer.
Nogle af flyselskabernes ønsker om at lukke hullet er allerede blevet implementeret eller er i støbeskeen, afhængigt af hvor flyselskaberne er i deres disruption management-rejse. Andre kræver mere arbejde og eftertanke.
En lysere fremtid venter i horisonten
Der er stadig optimisme. Simon Dempsey er Chief Commercial Officer hos Plan3. Han sagde, at selv om håndtering af passagerforstyrrelser ikke har ændret sig meget i årtier, befinder branchen sig i øjeblikket i en "perfekt storm" af værktøjer, processer og tankesæt, der kan ændre resultatet.
Gramsbergen støttede synspunktet og sagde, at Transavia var ved at udvikle et lignende værktøjssæt. Flyselskabet har dog stadig brug for at investere i kompetencer.
"Vi skal uddanne folk til at arbejde på en ny måde."
Vi har ikke brugt nok tid på at træne folk i at tænke anderledes. Han kom også ind på at have de tre elementer, værktøjer, processer og mindset, på plads, for "hvis du kun har ét, fungerer det ikke, de skal køre i tandem."
Ældre systemer kan ofte hindre fremskridt. Bart De Groote er chef for ground operations hos Brussels Airlines. Han sagde, at ældre systemer kan hindre fremskridt og kun løse "en lille smule ad gangen".
DeSilva sagde, at flyselskaberne ikke er begrænset af deres systemer. De kan arbejde på at blive et "menneskeligt flyselskab" ved siden af processerne. Aer Lingus er et godt eksempel på dette.
"Man kan ændre sit DNA, så man har en værktøjskasse med fem redskaber, man kan bruge, uanset hvilket system der er tale om. Uanset om det er en snestorm, en vulkaneksplosion eller en pilotstrejke, så er der fem ting, vi kan gøre. Vi kan aflyse arrangementet, vi kan udsætte det, vi kan hyre folk ind osv. Hvis du kan få dit personale til at indtage denne tankegang, er dine systemer ikke nødvendigvis begrænsede."
De Groote siger, at Brussels Airlines i løbet af sin transformation har ændret den måde, hvorpå forstyrrelser beskrives, for at fremme passagerernes genopretning. Det var et "mindset-skift" ifølge De Groote.
Han talte også om behovet for at digitalisere "obligatoriske tjenester, mest inden for hoteller og landtransport", sammen med behovet for at have adgang til alle data på ét sted.
De Groote sagde, at "mine data er spredt ud over 20 forskellige systemer." "Vi er nødt til at lave noget landskabspleje for virkelig at have en solid struktur, som vi kan bygge AI og beslutningstagning på."
Flyselskaberne understregede, at det er vigtigt at have protokoller på plads, når der opstår forstyrrelser, og at fortsætte med at lære af dem. Gramsbergen sagde, at evaluering er en nøglekomponent i kølvandet på større forstyrrelser, især da hændelser bliver hyppigere.
DeSilva siger, at afbrydelser nu er en standard for Aer Lingus: "Du er nødt til at planlægge en disruption-session hver uge for selv de mindste forstyrrelser som en enkelt flyvning. Et standardmøde, som alle skal deltage i, så man kan lære."
