Hurikán Helene, ako aj krátke zlyhanie informačných technológií v spoločnosti Alaska Airlines sú najnovšími poruchami, ktoré spôsobili meškanie a niekedy aj zastavenie letov. Podľa správ stoja poruchy tento priemysel $60 miliárd eur ročne. Je to značná suma pre odvetvie s nízkymi maržami. A hoci letecké spoločnosti tvrdia, že komunikácia s cestujúcimi a väčšia personalizácia sú výzvami, existujú technológie a procesy, ktoré by im podľa vedúcich predstaviteľov pomohli lepšie zvládnuť poruchy.
Ak požiadate vedúcich pracovníkov leteckých spoločností, aby vymenovali svoje najdôležitejšie želania týkajúce sa riadenia týchto udalostí, vždy dostanete dlhý zoznam. Pokiaľ ide o technológie, letecké spoločnosti hľadajú samoobslužné aplikácie a podporu rozhodovania založenú na umelej inteligencii, ktoré im pomôžu dosiahnuť najlepšie výsledky. Taktiež by uprednostnili, aby sa v rámci ich príslušných dopravcov prikladal väčší význam narušeniu. Vedúci pracovníci by tiež uvítali koordinovanejší prístup k problému, ktorý by zahŕňal letiská, letecké spoločnosti a ďalšie zainteresované strany.
O želaniach a potrebách sa diskutovalo na podujatí Grounded in Iceland, ktoré začiatkom tohto mesiaca zorganizovala spoločnosť Plan3. Evert Gramsbergen, vedúci oddelenia kontroly cestujúcich a prevádzky v spoločnosti Transavia, tam uviedol, že by bol rád, keby sa riadenie porúch "stalo ústredným prvkom" v prevádzke leteckých spoločností a aby sa na jeho riešenie vyčlenil vyšší rozpočet.
Je presvedčený, že členovia predstavenstva a vedúci predstavitelia leteckých spoločností by mali tejto otázke venovať väčšiu pozornosť.
"O narušení sa píše v novinách. To je to, čo meníme," povedal.
Yvonne DeSilva je riaditeľkou kontroly prevádzky spoločnosti Aer Lingus. Je presvedčená, že mobilné aplikácie a podpora rozhodovania sú dôležité, ale aj súdržné myslenie.
"Chcem tiež, aby sa po prijatí rozhodnutia dostalo k našim manipulačným agentom, našim palubným agentom a všetkým, ktorí potrebujú vedieť o narušení... Tiež si myslím, že musíme spojiť naše myslenie ako odvetvie, pretože je to oveľa väčšie ako letecké spoločnosti. Môžeme zaviesť všetky tieto vymyslené systémy, ale ak nebude koordinovaný prístup na letisku atď.
Reykjavícka univerzita uskutočnila výskum, o ktorý sa podelila na podujatí Grounded in Iceland. Zo zistení vyplynulo, že cestujúci chcú, aby sa s nimi zaobchádzalo ako s jednotlivcami a aby sa im ponúkli možnosti vrátane samoobsluhy, keď sa niečo pokazí.
Sila ľútosti
Valdimar Sigurðsson, profesor z univerzitného Centra pre výskum marketingu a spotrebiteľskej psychológie, povedal, že aj nehmotné kroky, ako napríklad ospravedlnenie alebo vysvetlenie, ktoré leteckú spoločnosť veľa nestojí, ale pre cestujúcich majú význam, rovnako ako hmatateľné kroky.
Poradil, aby sme sa zamerali na nízko visiace ovocie, "veci, ktoré nestojia veľa, ale vytvárajú veľkú hodnotu", a ktoré sa dajú implementovať aj v prípade starších systémov alebo nízkych marží.
Univerzitný výskum ukázal, že cestujúci 72% uprednostňujú ospravedlnenie alebo vysvetlenie v prípade chyby. Zatiaľ čo 15% cestujúcich uprednostňuje informácie od personálu letiska a tabúľ, 85% by uprednostnilo mobilné aktualizácie každých 30 minút a možnosť pomôcť si prostredníctvom smartfónu.
Uviedol, že nárast počtu prerušených letov nie je spôsobený len rastúcim počtom cestujúcich, ale aj udalosťami súvisiacimi s počasím. Povedal, že letecké spoločnosti sú tiež zodpovednejšie. Odvolal sa na nedávne zákony ministerstva dopravy Spojených štátov, ktoré odškodňujú cestujúcich v prípade meškania a zrušenia letov.
Sigurðsson uviedol, že celá oblasť narušenia a obnovy cestujúcich je "šialene nerozvinutá", pričom prieskum spoločnosti Accenture odhalil, že len polovica cestovných spoločností vyvinula spoľahlivý systém riadenia narušenia a len 37% ponúka vyspelé samoobslužné nástroje na spracovanie údajov a informácií.
Niektoré z požiadaviek leteckých spoločností na odstránenie nedostatkov sa už realizovali alebo sa pripravujú v závislosti od toho, v akom štádiu sa dopravcovia nachádzajú v oblasti riadenia porúch. Iné si vyžadujú viac práce a premýšľania.
Na obzore je svetlejšia budúcnosť
Stále je tu optimizmus. Simon Dempsey je obchodný riaditeľ spoločnosti Plan3. Povedal, že hoci sa riadenie narušenia cestovania za posledné desaťročia veľmi nezmenilo, odvetvie sa v súčasnosti nachádza v "dokonalej búrke" nástrojov, procesov a myslenia, ktoré majú zmeniť výsledok.
Gramsbergen podporil tento názor a uviedol, že spoločnosť Transavia vyvíja podobný súbor nástrojov. Letecká spoločnosť však stále potrebuje investovať do súboru zručností.
"Musíme ľudí naučiť pracovať novým spôsobom."
Nevynakladáme dostatok prostriedkov na to, aby sme ľudí naučili myslieť inak. Dotkol sa aj toho, že je potrebné mať zavedené tri prvky - nástroje, procesy a myslenie, pretože "ak máte len jeden, nebude to fungovať, musia fungovať v tandeme".
Staršie systémy môžu často brániť pokroku. Bart De Groote je vedúcim pozemnej prevádzky v spoločnosti Brussels Airlines. Povedal, že staršie systémy môžu brániť pokroku a riešiť len "jeden malý kúsok po druhom".
DeSilva uviedol, že letecké spoločnosti nie sú obmedzené svojimi systémami. Popri procesoch môžu pracovať na tom, aby sa stali "ľudskou leteckou spoločnosťou". Aer Lingus je toho dobrým príkladom.
"Môžete zmeniť svoju DNA tak, aby ste mali súbor piatich nástrojov, ktoré môžete používať bez ohľadu na systém. Bez ohľadu na to, či ide o snehovú búrku, výbuch sopky alebo zásah pilotov, existuje päť vecí, ktoré môžeme urobiť. Môžeme zrušiť udalosť, odložiť ju, najať do služby atď. Ak sa vám podarí presvedčiť svojich zamestnancov, aby si osvojili toto myslenie, vaše systémy nemusia byť nevyhnutne obmedzené."
De Groote hovorí, že Brussels Airlines počas svojej transformácie zmenila spôsob opisu narušenia v prospech obnovy cestujúcich. Podľa De Grooteho išlo o "zmenu myslenia".
Hovoril tiež o potrebe digitalizovať "povinné služby, hlavne v hoteloch a pozemnej doprave", ako aj o potrebe mať prístup ku všetkým údajom na jednom mieste.
De Groote uviedol, že "moje údaje sú roztrúsené v 20 rôznych systémoch". "Musíme urobiť určitú terénnu úpravu, aby sme mali skutočne pevnú štruktúru, na ktorej môžeme stavať pri umelej inteligencii a rozhodovaní."
Letecké spoločnosti zdôraznili, že je dôležité mať zavedené protokoly pre prípady, keď dôjde k narušeniu, a naďalej sa z nich učiť. Gramsbergen uviedol, že hodnotenie je kľúčovou zložkou po závažných narušeniach, najmä preto, že incidenty sú čoraz častejšie.
DeSilva hovorí, že prerušenie prevádzky je teraz pre spoločnosť Aer Lingus štandardom: "Každý týždeň si musíte naplánovať poruchové sedenie aj pri tých najmenších poruchách, ako je napríklad jeden let. Štandardné stretnutie, na ktorom sa musí zúčastniť každý, aby ste sa mohli učiť."
